A comunicação eficaz desempenha um papel fundamental no sucesso de uma clínica odontológica. Neste artigo, exploraremos técnicas e estratégias para otimizar a comunicação interna e externa, feedback construtivo, resolução de conflitos e comunicação com a equipe e pacientes. Discutiremos como uma comunicação eficaz pode melhorar a eficiência operacional, promover um ambiente de trabalho saudável e fortalecer e melhorar as relações na clínica.
Durante a leitura deste artigo, você vai descobrir:
- Estratégias de comunicação interna e externa para fortalecer relações.
- Como oferecer feedback construtivo para impulsionar o desenvolvimento da equipe.
- Técnicas de resolução de conflitos para manter um ambiente saudável na clínica.
- A importância da comunicação empática para promover relacionamentos positivos.
Continue lendo e veja formas de implementar essas técnicas na sua clínica odontológica de maneira prática e assertiva.
Como vai a comunicação na sua clínica odontológica?
Segundo o livro “Princípios de Marketing” de Philip Kotler e Gary Armstrong, comunicação é o processo pelo qual as pessoas tentam informar, persuadir ou lembrar outras sobre as mensagens que desejam transmitir.
Em “Comportamento Organizacional” de Stephen Robbins e Timothy Judge, comunicação é descrita como o processo pelo qual informações são transmitidas e compreendidas entre membros de uma organização.
Isso inclui tanto a comunicação formal, como reuniões e relatórios, quanto a comunicação informal, como conversas informais e boatos. Ou seja, a comunicação é um processo dinâmico e complexo pelo qual as pessoas trocam informações, ideias e mensagens.
Dito isto, sabia que 64% das empresas brasileiras possuem falhas de comunicação? 64%, é mais que a metade! É o que revela a pesquisa realizada pelo Project Management Institute (PMI) publicada no 5º Estudo de Benchmarking em Gerenciamento de Projetos do Brasil.
E não estamos falando de qualquer empresa, a pesquisa foi feita com grandes organizações, incluindo Petrobrás, Nestlé, Vale, IBM e HP, demonstrando que até mesmo empresas com vasta estrutura não estão imunes a esse desafio.
Perceba, a comunicação ainda é uma habilidade que tem muito a melhorar, independente do tamanho da organização.
Isso acontece porque, infelizmente, grande parte dos gestores subestimam a importância da comunicação eficaz. Muitos deles presumem, erroneamente, que suas mensagens são compreendidas da mesma forma por todos os membros da equipe, sem considerar a diversidade de contextos e interpretações individuais.
E essa suposição acaba por levar a falhas na comunicação e à falta de alinhamento dentro da organização.
Pense, se a pesquisa fosse feita aí, na sua clínica odontológica, entraria para essa estatística alarmante?
Comunicação interna e externa: estratégias eficazes
A comunicação interna refere-se à troca de informações entre os membros de uma organização e desempenha um papel vital na promoção da coesão, alinhamento e engajamento da equipe. De acordo com o estudo de Robbins e Judge (2013), uma comunicação interna eficaz é essencial para o alinhamento de objetivos, aumento da produtividade e fortalecimento da cultura organizacional.
É importante dizer que comunicação e sucesso andam lado a lado, portanto e que segundo o mesmo estudo de Benchmarking do PMI, apontou que as habilidades mais valorizadas no ambiente corporativo são liderança (89%), e logo em seguida comunicação (78%). Desta forma, é praticamente impossível, ou pelo menos muito pouco provável, ser um bom líder sem a capacidade de comunicar de forma clara, concisa e condizente.
Mas o que fazer?
Bem, aqui temos a solução!
Uma forma simples e simples não significa fácil é estar atento em três etapas fundamentais: escutar, compreender e perceber.
Escutar pois envolve além do ouvir, que é meramente o ato físico de perceber os sons através do sentido auditivo, um processo passivo, para envolver atenção e compreensão ativa do que está sendo dito.
Escutar requer concentração e esforço para entender completamente a mensagem transmitida. É um processo consciente que envolve não apenas captar os sons, mas também interpretá-los, analisá-los e responder apropriadamente, se necessário.
Em resumo, enquanto ouvir é apenas perceber os sons, escutar é compreender e processar ativamente a informação transmitida através do som. Procure começar com o simples exercício de escutar, que já irá notar diferença na sua comunicação.
Esses pilares, escutar, compreender e perceber, incluem não apenas permitir que outros participem do processo decisório, mas também empatizar verdadeiramente com suas ideias e perspectivas.
É válido lembrar de prestar atenção ao tom de voz, escolha de palavras e aos sinais não verbais durante as interações, pois esses elementos desempenham um papel significativo na eficácia da comunicação e na resolução de problemas de forma colaborativa.
Você deve adequar sua comunicação conforme sua mensagem e seu interlocutor.
Outras estratégias de comunicação, no âmbito interno incluem:
- Estabelecimento de canais claros e acessíveis:
É fundamental disponibilizar canais de comunicação claros e acessíveis, como e-mails, intranet, reuniões regulares e murais de comunicação. Pesquisa realizada pela Fuchs et al. (2019) mostra que 70% dos colaboradores preferem canais de comunicação digitais para receber informações no ambiente de trabalho.
Mas aqui já fica uma recomendação para não ultrapassar os limites do bom senso. Mensagens corporativas de whatsApp fora do horário de trabalho podem gerar processo judicial além de gerar uma ansiedade no seu colaborador desnecessária.
- Feedback construtivo e regular:
O feedback regular e específico é essencial para promover o desenvolvimento profissional e a melhoria contínua. Sabemos o quanto uma cultura de feedback aberto e construtivo promove a transparência e o crescimento individual e coletivo na organização.
- Transparência e compartilhamento de informações:
A transparência nas comunicações e o compartilhamento de informações relevantes promovem a confiança e o senso de pertencimento da equipe. Pesquisa da Edelman Trust Barometer (2020) destaca que 81% dos funcionários valorizam a transparência do empregador.
Já a comunicação externa refere-se à interação da clínica odontológica com seus pacientes e outras partes interessadas externas. Uma comunicação eficaz com os pacientes é essencial para garantir sua satisfação e fidelização. Isso inclui fornecer informações claras sobre os serviços oferecidos, políticas de agendamento, procedimentos odontológicos e cuidados pós-tratamento.
De acordo com Kotler e Armstrong (2017), uma comunicação eficaz com os clientes aumenta a confiança, a satisfação e a lealdade à marca.
Estratégias eficazes de comunicação externa incluem:
- Comunicação personalizada e relevante:
Considerando que na odontologia há termos técnicos, eles não são bem vindos caso o seu interlocutor não seja da área. A comunicação deve ser fluida, ser compreendida em ambas as partes e termos técnicos podem ser um dificultador nesse processo.
Segmentar o público-alvo e personalizar as mensagens de acordo com suas necessidades e interesses aumenta a eficácia da comunicação. Segundo estudos, 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem ofertas relevantes e personalizadas.
- Presença nas mídias sociais:
As mídias sociais oferecem uma plataforma poderosa para interagir com clientes e fortalecer a marca. De acordo com pesquisa da Hootsuite (2021), 73% dos consumidores afirmam que a interação positiva com uma marca nas mídias sociais aumenta sua chance de comprar.
Cuidado com o que comunica nas redes sociais. Seja profissional e utilize plataformas como Facebook, Instagram e Google My Business, podem promover seus serviços de odontologia, compartilhar conteúdo educacional e interagir com os pacientes de forma mais direta e personalizada.
Sabemos o quanto as mídias sociais oferecem oportunidades únicas para engajar e informar os pacientes, além de aumentar a visibilidade e reputação da clínica. Então utilize esse recurso a seu favor.
- Gerenciamento de crises de forma transparente:
Em caso de crises ou situações adversas, é essencial agir com transparência, fornecendo informações claras e soluções proativas. Estudo da Nielsen (2020) revela que 53% dos consumidores confiam em empresas que são transparentes quando enfrentam desafios.
Resolução de conflitos e comunicação eficaz
A resolução de conflitos é uma habilidade essencial para manter um ambiente de trabalho saudável e produtivo na clínica odontológica. Conflitos podem surgir devido a diferenças de opinião, expectativas não atendidas ou mal-entendidos na comunicação.
Para resolver conflitos de forma eficaz, é importante adotar uma abordagem colaborativa, ouvindo ativamente todas as partes envolvidas e buscando soluções mutuamente benéficas. Segundo Rahim (2002), uma abordagem de resolução de conflitos baseada na colaboração promove o entendimento mútuo, fortalece os relacionamentos e aumenta a coesão da equipe.
Além disso, a comunicação empática desempenha um papel fundamental na resolução de conflitos e na promoção de relacionamentos positivos na clínica odontológica. Ao praticar a escuta ativa e demonstrar empatia pelos sentimentos e preocupações dos outros, os líderes podem criar um ambiente de trabalho onde os conflitos são abordados de forma construtiva e respeitosa.
Segundo Rogers (1957), a comunicação empática promove a compreensão mútua e o fortalecimento dos laços interpessoais, contribuindo para um ambiente de trabalho mais harmonioso e colaborativo.
Além disso, como já falamos, a ideia do feedback construtivo e regular contribui significativamente para a melhoria na comunicação organizacional, alinhamentos e ajustes.
Confira algumas estratégias já que muitos gestores não ficam tão à vontade assim ao oferecer feedback construtivo:
- Seja específico e objetivo: Ao fornecer feedback, evite generalizações vagas e seja o mais específico possível. Destaque exemplos concretos de comportamentos ou realizações que você deseja discutir. Isso permite que os membros da equipe entendam exatamente o que está sendo abordado e como podem melhorar.
- Foque no comportamento, não na pessoa: Ao fornecer feedback, concentre-se no comportamento ou desempenho específico, não na personalidade do indivíduo. Mantenha uma abordagem neutra e não faça críticas pessoais. Isso ajuda a separar o feedback do julgamento pessoal e a manter a discussão produtiva.
- Uma possibilidade de abordagem é a do “sanduíche”: Nessa técnica você começa com um elogio ou reconhecimento positivo, segue com o feedback de melhoria e termina com uma nota positiva ou incentivo. Isso ajuda a equilibrar o feedback construtivo com o reconhecimento do trabalho bem feito, mantendo uma atmosfera positiva. Mas atenção: não a utilize sempre pois seus colaboradores já poderão ficar focados na próxima etapa, tentando prever o que irá acontecer por já conhecerem a técnica.
- Seja empático e sensível: Reconheça que receber feedback pode ser desafiador para algumas pessoas. Esteja atento aos sentimentos e reações dos membros da equipe e aborde o feedback de maneira empática e sensível. Demonstre compreensão e ofereça suporte para ajudá-los a melhorar.
- Estabeleça metas claras: Ao oferecer feedback construtivo, ajude os membros da equipe a entenderem o que se espera deles e como podem melhorar. Estabeleça metas claras e mensuráveis, e forneça orientações sobre os passos que podem ser tomados para alcançá-las. Isso ajuda a direcionar o desenvolvimento da equipe de forma eficaz.
- Incentive o diálogo: O feedback deve ser uma via de mão dupla, onde os membros da equipe sintam-se à vontade para expressar suas opiniões e fazer perguntas. Incentive o diálogo aberto e construtivo, e esteja disposto a ouvir as preocupações e ideias dos outros. Isso promove uma cultura de comunicação aberta e colaborativa.
Conclusão:
Para melhorar a eficiência operacional na clínica odontológica é essencial implementar técnicas de comunicação interna e externa, feedback construtivo, resolução de conflitos e comunicação empática.
Desta forma os líderes podem promover um ambiente de trabalho saudável, fortalecer as relações com a equipe e pacientes, e aumentar a eficiência operacional da clínica.
Que tal investir no desenvolvimento de habilidades de comunicação? É fundamental para o crescimento e sucesso sustentável da clínica a longo prazo, não acha?
Vamos, compartilhe comigo o que achou. Deixe seu comentário ou dúvida abaixo que terei o prazer em responder.